Методи побудови довіри з перших секунд дзвінка - CRMГайдер — інструкції, фреймворки та чеклисти для автоматизації бізнесу

У сучасному світі, де конкуренція зростає в геометричній прогресії, а увага споживачів розсіюється з неймовірною швидкістю, перші секунди спілкування мають вирішальне значення. Особливо це стосується телефонних дзвінків, де відсутній візуальний контакт, і голос стає основним інструментом впливу. У цій статті ми детально розглянемо методи побудови довіри з перших секунд дзвінка, які допоможуть вам не лише утримати увагу співрозмовника, але й створити міцний фундамент для довготривалих і взаємовигідних відносин.

Чому важлива довіра з перших секунд?

Перше враження має надзвичайну силу. У психології існує поняття ефекту первинності, який стверджує, що інформація, отримана на початку, запамятовується найкраще і впливає на подальше сприйняття. Коли ви телефонуєте клієнту або потенційному партнеру, у вас є лише кілька секунд, щоб створити позитивне враження. Якщо вам це вдасться, шанси на успішний діалог значно зростають. Якщо ж ви провалите початковий етап, відновити довіру буде набагато складніше, а іноді й неможливо.

Фактори, що впливають на перше враження під час телефонного дзвінка:

Тон голосу: Ваш голос повинен бути доброзичливим, впевненим і професійним. Уникайте монотонності, поспіху та надмірної гучності.
Чіткість мови: Говоріть чітко та виразно, щоб співрозмовник міг легко вас зрозуміти. Уникайте слів-паразитів та надмірного використання професійного жаргону.
Привітання: Привітання має бути щирим, ввічливим і персоналізованим. Назвіть імя співрозмовника, якщо воно вам відоме.
Ідентифікація: Чітко представте себе та свою компанію. Поясніть мету вашого дзвінка.
Уважність: Слухайте співрозмовника активно та уважно. Дайте йому зрозуміти, що його думка важлива для вас.

Методи побудови довіри з перших секунд дзвінка:

Підготовка до дзвінка:
- Дослідження: Зберіть якомога більше інформації про співрозмовника та його компанію. Це допоможе вам налаштуватися на розмову та задавати релевантні питання.
- Визначення мети: Чітко визначте мету вашого дзвінка. Що ви хочете досягти? Яку інформацію вам потрібно отримати?
- Підготовка скрипту: Складіть короткий скрипт дзвінка, який включатиме привітання, представлення, пояснення мети та ключові питання. Не читайте скрипт дослівно, використовуйте його як орієнтир.
- Практика: Потренуйтеся промовляти скрипт вголос. Це допоможе вам звучати впевнено та професійно.
Правильне привітання:
- Ввічливість: Завжди вітайтеся ввічливо, використовуючи такі фрази, як Добрий день/вечір, Радий/рада вас чути.
- Персоналізація: Назвіть імя співрозмовника, якщо воно вам відоме. Наприклад, Добрий день, Іване Петровичу.
- Представлення: Чітко представте себе та свою компанію. Наприклад, Мене звати Олена, я представляю компанію Сучасні Технології.
- Пояснення мети: Коротко поясніть мету вашого дзвінка. Наприклад, Я телефоную, щоб запропонувати вам рішення для оптимізації ваших бізнес-процесів.
Встановлення контакту:
- Почніть з компліменту: Зробіть щирий комплімент співрозмовнику або його компанії. Наприклад, Я захоплююся вашими останніми досягненнями в галузі… або Ваша компанія має чудову репутацію на ринку.
- Знайдіть спільні точки: Спробуйте знайти спільні інтереси або знайомих. Наприклад, Я помітив, що ми з вами закінчили один університет або У нас є спільний знайомий, пан/пані ….
- Використовуйте гумор: Доречний гумор може допомогти розрядити обстановку та встановити позитивні відносини.
Активне слухання:
- Увага: Слухайте співрозмовника уважно та активно. Не перебивайте його та не поспішайте з висновками.
- Уточнюючі питання: Задавайте уточнюючі питання, щоб переконатися, що ви правильно розумієте співрозмовника. Наприклад, Чи правильно я розумію, що вас цікавить…? або Могли б ви уточнити, що ви маєте на увазі під…?.
- Підтвердження: Підтверджуйте, що ви слухаєте співрозмовника, використовуючи фрази на кшталт Так, я розумію, Це цікаво, Дякую за інформацію.
- Емпатія: Проявляйте емпатію до проблем та потреб співрозмовника. Наприклад, Я розумію, що це може бути складно або Мені шкода, що ви зіткнулися з такою проблемою.
Професіоналізм:
- Чіткість мови: Говоріть чітко та виразно, щоб співрозмовник міг легко вас зрозуміти. Уникайте слів-паразитів та надмірного використання професійного жаргону.
- Впевненість: Звучіть впевнено та компетентно. Не вагайтеся та не використовуйте слова-замінники.
- Етикет: Дотримуйтесь правил телефонного етикету. Не телефонуйте у неробочий час, не розмовляйте надто голосно та не відволікайтеся на сторонні речі.
- Позитив: Зберігайте позитивний настрій протягом усього дзвінка. Ваша позитивна енергія передасться співрозмовнику.
Управління очікуваннями:
- Чесність: Будьте чесними та відвертими з співрозмовником. Не обіцяйте того, що не зможете виконати.
- Реалістичність: Не перебільшуйте можливості вашого продукту або послуги.
- Прозорість: Надавайте співрозмовнику всю необхідну інформацію.
- Терміни: Вказуйте чіткі терміни виконання ваших зобовязань.
Завершення дзвінка:
- Подяка: Подякуйте співрозмовнику за приділений час.
- Підсумок: Підсумуйте основні моменти розмови.
- Наступні кроки: Узгодьте наступні кроки. Хто що має зробити і коли.
- Прощання: Ввічливо попрощайтеся з співрозмовником.

Типові помилки, яких слід уникати:

Агресивний маркетинг: Не намагайтеся навязати свій продукт або послугу співрозмовнику. Сфокусуйтеся на вирішенні його проблем.
Перебивання: Не перебивайте співрозмовника. Дайте йому можливість висловитися.
Неуважність: Не демонструйте неуважність до потреб співрозмовника. Слухайте його уважно та задавайте питання.
Непрофесіоналізм: Не поводьтеся непрофесійно. Дотримуйтесь правил телефонного етикету та зберігайте позитивний настрій.
Неправдива інформація: Не надавайте співрозмовнику неправдиву інформацію. Будьте чесними та відвертими.

Інструменти для покращення навичок телефонного спілкування:

Аудіозаписи: Записуйте свої телефонні розмови та аналізуйте їх. Це допоможе вам виявити свої сильні та слабкі сторони.
Рольові ігри: Проводьте рольові ігри з колегами або друзями. Це допоможе вам потренуватися в різних ситуаціях.
Тренінги: Відвідуйте тренінги з телефонного спілкування. Це допоможе вам отримати нові знання та навички.
Зворотний звязок: Просіть зворотний звязок від колег або клієнтів. Це допоможе вам покращити свою роботу.

Висновок:

Побудова довіри з перших секунд телефонного дзвінка – це важливий навик, який може значно вплинути на ваш успіх в бізнесі та професійному житті. Дотримуючись вищезазначених методів та уникаючи типових помилок, ви зможете створити позитивне враження, встановити міцні відносини з співрозмовниками та досягти поставлених цілей. Памятайте, що кожен дзвінок – це можливість проявити себе з найкращої сторони та побудувати довготривалі і взаємовигідні відносини.

Популярні запитання